Η Smile Kiosk δεν είναι απλώς ένα δίκτυο περιπτέρων· είναι μια σύγχρονη προσέγγιση στην καθημερινή εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη. Με όραμα να συνδυάσει οργάνωση, ποιότητα και θετική διάθεση, η εταιρεία έχει εξελιχθεί από ένα μοναδικό κατάστημα σε ένα δίκτυο δεκάδων σημείων, κρατώντας πάντα την ίδια φιλοσοφία: το χαμόγελο στο επίκεντρο κάθε επαφής με τον πελάτη. Στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο Γιώργος Κεντικελένης, Brand Manager της Smile Kiosk, μας μιλά για την πορεία της εταιρείας, τις καινοτομίες της στον χώρο της λιανικής, αλλά και για τα σχέδια που έχουν στόχο να κάνουν την καθημερινότητα των πελατών λίγο πιο… χαμογελαστή.
Συνέντευξη στη Λιάνα Μπουκουβάλα
Πώς ξεκίνησε το όραμα της Smile Kiosk και τι σας ώθησε να δραστηριοποιηθείτε στον χώρο της λιανικής εντατικής προμήθειας;
Η Smile Kiosk δημιουργήθηκε από τον Απόστολο και τον Χρήστο Κεντικελένη, με την ιδέα ότι το περίπτερο μπορεί να γίνει κάτι πιο σύγχρονο, πιο καθαρό και πιο ευχάριστο. Ο στόχος ήταν να προσφέρουμε στον πελάτη μια καλύτερη εμπειρία στην καθημερινότητά του, με οργάνωση, εξυπηρέτηση και χαμόγελο. Αυτό το όραμα παραμένει ίδιο μέχρι σήμερα — απλώς πλέον το εξελίσσουμε με νέα εργαλεία και ιδέες μέσα από το marketing και την επικοινωνία.
Από ένα σημείο πώλησης μέχρι τα σημερινά 49, ποια θεωρείτε ότι ήταν τα καθοριστικά βήματα αυτής της πορείας ανάπτυξης;
Η ανάπτυξη έγινε σταθερά και μεθοδικά, πάντα με βάση τη συνέπεια και την ποιότητα. Καθοριστικό ήταν ότι κρατήσαμε την ίδια φιλοσοφία σε όλα μας τα καταστήματα, χωρίς να χαθεί η «προσωπική» σχέση με τον πελάτη. Μέσα στα χρόνια, αναπτύξαμε και το μοντέλο των convenience stores 7 από τα καταστήματά μας συνδυάζουν καφέ και ψιλικά, προσφέροντας μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης. Επιπλέον, η Smile Kiosk ήταν η πρώτη εταιρεία του χώρου με δικό της App και πρόγραμμα επιβράβευσης (Loyalty), κάτι πρωτόγνωρο για τον κλάδο του περιπτέρου.
Τι είναι αυτό που διαφοροποιεί τα καταστήματα Smile Kiosk από ένα τυπικό περίπτερο ή mini market;
Η Smile Kiosk είναι μια πιο οργανωμένη και φιλική εκδοχή του περιπτέρου. Προσφέρουμε μεγάλη ποικιλία προϊόντων, καφέ, snacks και ροφήματα, σε χώρους που είναι πάντα καθαροί, φωτεινοί και καλοφτιαγμένοι. Όλα τα καταστήματά μας έχουν την ίδια εικόνα και τα ίδια πρότυπα εξυπηρέτησης, ώστε ο πελάτης να νιώθει παντού οικεία. Και τα τελευταία χρόνια, με τη συνεργασία μας με Wolt και eFood, μπορούμε να εξυπηρετούμε και μέσω delivery, κάτι που κάνει την καθημερινότητα του κόσμου πιο απλή και άνετη.
Με δεδομένο ότι η καθημερινή εξυπηρέτηση αποτελεί τον πυρήνα της δραστηριότητάς σας, πώς διασφαλίζετε μια σταθερά θετική εμπειρία για τον πελάτη σε όλα τα σημεία του δικτύου σας;
Για εμάς, το πιο σημαντικό είναι η ανθρώπινη επαφή. Όλα μας τα καταστήματα λειτουργούν με ενιαία εταιρική διαχείριση, πράγμα που σημαίνει ότι εφαρμόζουμε τα ίδια πρότυπα και τη φιλοσοφία της Smile Kiosk σε κάθε σημείο. Επενδύουμε στην εκπαίδευση της ομάδας, αλλά και στη σωστή νοοτροπία: χαμόγελο, ευγένεια, καθαριότητα και συνέπεια. Θέλουμε ο πελάτης να νιώθει ότι, όπου κι αν πάει, θα συναντήσει το ίδιο θετικό κλίμα. Κάθε μέρα φροντίζουμε να κρατάμε το περιβάλλον ζεστό και φιλικό, γιατί για εμάς αυτό είναι που κάνει τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη.
Πώς επιλέγετε τα σημεία όπου ανοίγουν τα νέα Smile Kiosk; Υπάρχει συγκεκριμένη στρατηγική ανάπτυξης;
Η επιλογή σημείων είναι πάντα αποτέλεσμα παρατήρησης και εμπειρίας.
Μας ενδιαφέρει να είμαστε εκεί όπου ο κόσμος κινείται και ζει την καθημερινότητά του — σε σημεία που εξυπηρετούν πραγματικές ανάγκες.
Δεν ανοίγουμε καταστήματα απλώς για να μεγαλώσουμε· θέλουμε κάθε νέο Smile Kiosk να έχει λόγο ύπαρξης και να ταιριάζει με τον ρυθμό της περιοχής του. Η ανάπτυξή μας βασίζεται στη σταθερότητα και τη σύνδεση με τη γειτονιά.
Έτσι έχουμε φτάσει στα 50 σημεία, κρατώντας πάντα την ίδια ποιότητα και προσωπικότητα σε κάθε νέο μας κατάστημα.
Η φιλοσοφία σας περιστρέφεται γύρω από τη λέξη “Smile”. Πώς μεταφράζεται αυτό στην καθημερινή λειτουργία και στην εξυπηρέτηση του πελάτη;
Το “Smile” δεν είναι απλώς μια λέξη στο λογότυπο — είναι τρόπος δουλειάς. Σημαίνει ευγένεια, θετική διάθεση και απλότητα. Από τον τρόπο που υποδεχόμαστε τον πελάτη, μέχρι το πώς κρατάμε το κατάστημα καθαρό και οργανωμένο, θέλουμε να εκπέμπουμε αυτή τη θετική ενέργεια. Το χαμόγελο είναι η πιο απλή, αλλά και η πιο δυνατή μορφή εξυπηρέτησης.
Ποια είναι τα μελλοντικά σας σχέδια;
Στόχος μας είναι να συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε. Θέλουμε να ενισχύσουμε το δίκτυο των καταστημάτων, να αναβαθμίσουμε το app και το loyalty πρόγραμμα, και να επενδύσουμε ακόμη περισσότερο στην εμπειρία του πελάτη. Στο marketing δουλεύουμε για να φέρουμε τη Smile Kiosk πιο κοντά στους νέους, μέσα από social media, συνεργασίες και δράσεις που έχουν θετική ενέργεια. Η φιλοσοφία μας παραμένει ίδια: να κάνουμε την καθημερινότητα λίγο πιο χαμογελαστή. Όλα αυτά γίνονται με τη συνεχή παρουσία και καθοδήγηση του Απόστολου και του Χρήστου Κεντικελένη, που εξακολουθούν να βρίσκονται καθημερινά στο πλευρό της ομάδας και να καθορίζουν την πορεία της εταιρείας.
Αν σας ζητούσαν να περιγράψετε τη Smile Kiosk με τρεις λέξεις που αντικατοπτρίζουν το DNA της, ποιες θα ήταν αυτές;
Χαμόγελο – Συνέπεια – Εξέλιξη. Αυτές οι τρεις λέξεις συνοψίζουν την πορεία μας και τον τρόπο που θέλουμε να συνεχίσουμε.
